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06 agosto 2018
La piattaforma di In.I.T. per risolvere le controversie con i fornitori di energia, gas e servizi

 

Una stanza virtuale dove risolvere le controversie tra clienti finali e operatori (venditori o distributori) di energia elettrica, gas o servizi, secondo un modello unico su scala nazionale. È quanto, in partnership con Namirial SpA, ha ideato In.I.T. Srl, società con sede a Perugia, nata nel 1996 e dotata di un portafoglio di oltre 1.300 clienti in particolare nel mercato di Telco, pubblica amministrazione locale, industria e finanza.

 

In.I.T. fa parte del Gruppo PA di Udine, realtà leader nel settore ICT in ambito business solutions, security it, networking e system integration. Questo spazio telematico di confronto si chiama piattaforma integrata per il Servizio conciliazione clienti (Scc) ed è legata all'informatizzazione dello sportello per il consumatore; consente di gestire l'intero ciclo di vita delle procedure di conciliazione, dalla presa in carico delle istanze online alla risoluzione consensuale. Un modello, come detto, che rappresenta un unicum in Italia.

 

Questa soluzione consente alle parti di incontrarsi online e mette a disposizione un conciliatore esperto in mediazione, capace di individuare una soluzione di comune accordo. In.I.T. ha vinto la gara indetta da Acquirente Unico, società pubblica interamente partecipata da Gestori Servizi Energetici Spa con sede a Roma, e ha messo in piedi un sistema operativo che individua vari ambiti operativi per i diversi attori del sistema. Un ampio ventaglio di funzionalità accessibili tramite le interfacce di front-office (clienti, operatore o gestore e/o i loro rappresentanti/delegati) e di back-office dedicate agli utenti interni al gestore della piattaforma (responsabile del servizio, segreteria tecnica, call center, superuser, supervisore) e ai conciliatori.

 

Tra i benefici c'è quello di essere uno strumento universale, poiché attivabile nei confronti di tutti i venditori e distributori di energia elettrica, gas o servizi; è un mezzo di seconda istanza, poiché richiede il previo reclamo all'operatore, e permette un'interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra cliente e operatore, che si incontrano di regola appunto in “stanze virtuali”.

 

Non solo: fra i vantaggi, c'è anche quello di essere completamente online, dalla presentazione della richiesta di conciliazione, che si attua mediante modulo web, fino alla conclusione dell'intera procedura, compreso l'eventuale raggiungimento dell'accordo. I clienti privati possono attivare il servizio conciliazione anche in modalità diverse attraverso canali off-line (per esempio la posta), fermo restando che la procedura sarà poi completamente gestita online.

 

Il servizio conciliazione clienti realizzato da In.I.T. per Acquirente Unico, inoltre, mette in campo anche la tutela stra-giudiziale e garantisce la gestione di un soggetto terzo rispetto alle parti; il tutto, alla presenza di un conciliatore dotato di specifica formazione in tema di mediazione.

 

La piattaforma Scc consente lo svolgimento da remoto degli incontri, combinando funzionalità di interazione sincrona e asincrona. Il sistema di back-office consente la pianificazione degli incontri attraverso un’agenda condivisa, gestendo le comunicazioni alle parti per le convocazioni.

 

Per finalizzare il tentativo di conciliazione da remoto, in caso di esito positivo dell’incontro, il verbale redatto a cura del conciliatore deve essere sottoscritto dalle parti e per ultimo dal conciliatore stesso. A tal fine la piattaforma fornisce alle parti un servizio di firma digitale qualificata con funzionalità di apposizione e riconoscimento delle firme sui documenti elettronici gestiti.

 

È disponibile, poi, una procedura per rilasciare, agli utenti sprovvisti, certificati di firma validi per la sottoscrizione dei documenti in modalità telematica da remoto, validi una sola volta e per la durata di 1 ora. Infine, come servizio opzionale è prevista, per i documenti gestiti dal sistema, una gestione che consenta la conservazione a norma appoggiandosi a un servizio esterno qualificato.

 

La soluzione può essere offerta in modalità Software as a service (SaaS).

 

Per maggiori informazioni: marketing@pa-group.com