case studies

PaExpertise_VirginActiveItalia2

settore

business case

Virgin Active nasce nel 1999 in Inghilterra per volontà del celebre britannico Richard Branson, attualmente conta nel mondo un milione e 300.000 soci, più di 250 club concentrati soprattutto in UK, Sudafrica e Italia. Virgin Active in Italia conta circa 200.000 soci su 35 villaggi fitness (4 Club Collection) con una superficie minima di 4000 mq, circa 100 Nuovi Macchinari Technogym per ogni Club, +180 ore di corsi fitness a settimana, Piscina da 25 metri, Aree relax con sauna, idromassaggio, bagno turco, docce emozionali e tanto altro.

Il mondo del fitness è in continuo mutamento: nascono nuove discipline e altre si adeguano alle diverse esigenze della gente. Capire cosa vogliono le persone è fondamentale ma, se parlare è una necessità, saper ascoltare è un’arte. Social network, forum e blog sono i mezzi con cui si comunica più liberamente e il “saper ascoltare” deve diventare un’arte supportata dalla tecnologia.

L’obiettivo del progetto CRM era quella di fornire una visione a 360° dei processi legati all’associato per ascoltare e misurare il gradimento dei propri servizi, intercettare le tendenze, anticipare le esigenze in un training di continuo miglioramento.

attività

Nel progetto CRM in Virgin Active Italia, PA EXPERTISE si è focalizzata sull’esigenza di trasformare ogni tipologia di contatto on line, off line, social, digital & co in associato, mantenendo viva e proattiva la relazione nel tempo. Attraverso la piattaforma Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, PA EXPERTISE ha analizzato, modellato, sviluppato e rilasciato, giorno dopo giorno, le varie funzionalità nell’ambito della raccolta e nurturing del lead fino alla trasformazione dello stesso, attraverso il processo dell’opportuntà, in contatto effettivo e quindi in associato.

benefici

La prima fase del progetto CRM ha permesso:

  •  L’acquisizione di lead sempre più “caldi” (persone molto interessate disposte a fornire il proprio numero di telefono per essere contattate)
  • La gestione delle trattative in maniera più rapida ed efficace avendo maggiore visibilità sulle attività promozionali centrali e locali
  • Una maggiore capacità di fare analisi e previsioni

Gli obiettivi della seconda fase, iniziata nel 2018, sono focalizzati sulla RETENTION

  • Avere tutte le informazioni dei clienti in un’unica posizione (CRM) – Si tratta di dati anagrafici, di interessi ma anche di utilizzo della palestra (l’obiettivo è la raccolta di dati direttamente dalle macchine Technogym)
  • Inviare comunicazioni profilate e personalizzate sulla base di comportamenti ed interessi
  • Avviare un programma di loyalty e rewarding basato su durata dell’abbonamento e frequenza dell’allenamento
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